账户管控引投诉，耐心解释化干戈

近日，客户王女士匆匆赶到建行如东大豫支行，气冲冲地表示自己的银行卡突然无法转账，怀疑银行无故限制，扬言要向监管部门投诉。大堂经理立即上前安抚，引导至理财室详细了解情况。

经查询，王女士账户因近期交易对手复杂、资金快进快出，触发反洗钱监测系统，被自动采取非柜面业务管控。这是银行落实“断卡行动”要求、防范电信诈骗和洗钱风险的标准化措施，并非针对客户个人的“刁难”。

营运主管向王女士耐心解释管控原因，并出示相关风险提示。考虑到王女士确实有正常经营收款需求，网点在核实其身份、交易背景和资金来源后，指导其补充提供营业执照、交易合同等证明材料，按规定为其重新评估风险等级，调整了账户非柜面限额。

业务办理完毕后，王女士态度明显缓和：“之前不知道你们是按规定来的，还以为故意卡我。今天听你们一讲，才明白管控是为了保护我们不被骗子利用。”

建行如东大豫支行将此次投诉作为典型案例，在晨会上强调：账户管控类投诉往往源于客户对风控政策不了解。一线员工既要守住合规底线，也要把“为什么控、怎么解控”讲清楚，用专业和耐心把“不情愿的配合”变成“主动的理解”。

金融风控有力度，为民服务有温度。账户管控是守护群众资金安全、筑牢金融防线的重要举措，也是大众普遍认知薄弱的金融领域。建行如东支行将持续坚持合规为先、服务暖心，在严守金融风控底线、落实反诈风控要求的同时，秉持耐心、真诚的服务态度，主动做好政策解读、客户安抚和问题答疑。用专业化解客户误会，用温情拉近服务距离，切实提升群众金融获得感、安全感与满意度。（供稿：建行如东支行）